Unsere Methode
Konsequente Dienstleistungs- und Kundenorientierung - mit System

Die Methode, mit der Sie in Ihrer Unternehmung eine neue Wirklichkeit schaffen, hat einen etwas komplizierten Namen: Systemisches Dienstleistungsmanagement. Was schwierig klingt hat eine ganz einfache Bedeutung: Durch professionelle Forschung, Führung und Prozesse implementieren Sie eine wirklich ausserordentliche Dienstleistungs- und Kundenorientierung. Ihre motivierten, kompetenten Mitarbeiter sorgen für Kundenbegeisterung. Loyale Kunden empfehlen Sie weiter und sorgen für Mehrkäufe. So lautet das wichtigste Konzept auch Systematische Kundenbegeisterung.

Will man alle Elemente der Methode umsetzen, funktioniert sie nach dem unten dargestellten Kreis der Umsetzung. Im ersten Jahr ist das Programm meistens am umfassendsten, weil vieles ausgelöst werden muss. Die unten dargestellten Module können selbstverständlich auch individuell zusammengestellt werden. Dies bedeutet, dass Sie auch dann mit réalités zusammenarbeiten können, wenn Sie nur einen Teil der Module implementieren oder gar lieber eigene Methoden entwickeln und/oder anwenden wollen.

Umsetzungskreis realiteS

ERKENNEN (Systemanalyse)

Zuerst werden aus Unternehmenssicht folgende Fragen beantwortet:

  • Was bieten wir unseren Kunden und Mitarbeitenden, damit sie sich mit unserer Unternehmung identifizieren können, damit sie treue, begeisterte Kunden und Mitarbeitende sind?
  • Welche Leistungen bieten wir unseren Kunden und Mitarbeitenden?
  • Was ist unser Basisangebot, welches die Produktion unserer Produkte oder die Erbringung unserer Dienstleistungen voraussetzt?
  • Gibt es gravierende Produkte-, Service- oder Führungsfehler?
Anschliessend werden diese Fragen mittels qualitativer Marktforschung aus Kunden- und Mitarbeitersicht beantwortet. Die Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Sichtweisen sind höchst interessant und stellen die Systemanalyse dar.

Eventuell wird auch eine quantitative Nullmessung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung durchgeführt, um später den Erfolg der Umsetzung messen zu können.

Diese Dienstleistungen werden von réalités research angeboten. Details finden Sie hier.


ERMÖGLICHEN (Führung, Führungskultur und Systemisches Coaching)

Basierend auf den Kundenbindungstreibern (das, was den Kunden begeistert), werden klare, ich-bezogene Handlungsgrundsätze für die Mitarbeitenden definiert.
Der beste Effekt wird erreicht, wenn die Mitarbeitenden oder eine Delegation derselben dies für sich selbst tut. Dadurch erreicht man das höchste Comittment.

Mitarbeitenden Kundenbegeisterung zu ermöglichen ist in erster Linie Führungssache. Es sind Ihre Kader, die Kundenorientierung und Servicequalität sicherstellen müssen - Führungsaufgaben kann man nicht delegieren. Deshalb ist es immer sinnvoll, auch die eigene Führungskultur zu definieren. Als Werkzeuge stehen Führungsgrundsätze und Führungstools zur Verfügung.

Diese Dienstleistungen werden von réalités leadership angeboten. Details finden Sie hier.


ERREICHEN (Umsetzung und Erfolgsmessung)

Nun geht es darum, die angestrebten Ziele in unserer Unternehmung umzusetzen. Diese Ziele können vielfältig sein und reichen vom Integrieren zweier Kulturen über Dienstleistungsinnovation bis hin zum Kernkonzept von réaltiés, der Systematischen Kundenbegeisterung.

Unsere Methoden setzen einerseits auf der Verhaltenssebene an. Dazu braucht es klare Spielregeln. Besonders gute Resultate werden mit der Systematisierung von Einzel- und Teamcoaching aller Mitarbeitenden (mit Kundenkontakt) erreicht. Die Mitarbeitenden sollen lernen, sich ihrer Erfolgserlebnisse (im Kundenkontakt) bewusst zu werden und ihre Kunden immer wieder von neuem zu begeistern und zu binden. Ziel ist es auch, dass sie aus dem Kundenkontakt und dem damit entstehenden positiven Feedback immer wieder Motivation für ihre eigene Arbeit ziehen.

Wir arbeiten andererseits auch auf der Prozess- und Schnittstellenebene. Diese werden so gestaltet, dass die Prozesse, Abläufe und Interaktionen systematisch kundenbegeisternd sind. Mehr dazu finden Sie hier.

Nach ca. einem Jahr soll der Erfolg dann intern analysiert werden. Auf Wunsch kann erneut eine Messung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung durchgeführt werden, um die Erfolge auch aus der Aussensicht zu quantifizieren.

Hier werden Sie feststellen, dass Ihre Firma auf allen Beziehungsebenen gewonnen hat, was sich vielleicht bereits auf Ihren Umsatz auswirkt.

Zum Schluss werden die Massnahmen für das Folgejahr definiert.